Schneechaos ist heilbar: Automatisierter Massenindividueller Kundendialog

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Gut – die Aschewolke des Vulkans Eyjafjallajökull hat dieses Jahr für ganz ordentlich Chaos im Luftverkehr gesorgt. Habe das selbst in New York erlebt – wobei ich mit 45 min. am Telefon noch viel besser weggekommen bin als meine Eltern am selben Tag im Stadtbüro der Fluggesellschaft mit 6 Stunden Warteschlange.

Gut für Vulkane und Wetter kann keiner was, aber eins ist klar: es wird immer wieder Chaos geben.

Nur mittlerweile reicht das nicht mehr als Ausrede für die schlechte Kommunikation und nachlässige Behandlung von Reisenden. Die stehen sich in endlosen Schlangen die Beine in den Bauch oder drehen am Telefon durch, wenn die Warteschlange Werbe-Jingles im Dauerloop spielt. Erfahren von der Annullierung nur per Zufall, nicht aber über Durchsagen oder Anzeigetafeln…

Wir schreiben das Jahr 2010, fast jeder Reisende trägt ein Mobiltelefon mit sich herum. Viele sogar ein Smartphone.

Mal ganz ehrlich: Warteschlangen und auch der kleine überlastete extra Notfall-Serviceschalter sind keine akzeptablen Lösungen mehr!

Hier mein Vorschlag – ich habe ihn auf die Schnelle “Automatisierter Massenindividueller Kundendialog” getauft:

Liebe Transportunternehmen – Ihr habt doch fast alles was Ihr dafür braucht:

  • Ihr wisst wer alles im Moment von wo nach wo reisen will,
  • Wenn Ihr wollt, wisst Ihr sogar die Telefonnummer Eures Kunden,
  • auch wenn der kein smartes Smartphone hat, kann er doch sehr wahrscheinlich wenigstens SMS empfangen,

Wofür also muss sich jeder Kunde einzeln anstellen und dem Servicepersonal die gleichen Fragen beantworten? Meistens müssen die dann auch erstmal in irgendeinen Callcenter anrufen… Tolles Konzept.

Sobald klar ist, dass die Reise ausfällt kontaktiert doch mal den Kunden sofort direkt. Per email, SMS oder über eine – dann wirklich mal smarte – App und fragt ob er tatsächlich noch an der Reise interessiert ist. Über den Dialog findet Ihr sicher auch heraus, welche alternativen Optionen der Kunde präferiert…

Da die Lösung smart ist, könnt Ihr über wenige Fragen und Antworten sehr klar den aktuellen Stand seitens Eurer Kunden erfassen – parallel, nicht sequentiell.

Diese müssen sich dann nicht an kilometerlange Schlangen anstellen. Ihr könnt Euren Kunden versichern, dass sie sich ab jetzt darauf verlassen können, jederzeit per Mobiltelefon auf dem Laufenden zu bleiben… Wenn sich die Situation ändert – prüft Ihr weiter alle neuen Optionen.

Vor allem macht Ihr ihm dann den passenden individuellen Vorschlag zum Ausweg aus der aktuellen Misere.

Ich glaub einige Eurer Kunden würden allein deswegen auf mobiles Internet aufrüsten ;)

Klingt das irgendwie zu sehr nach Science Fiction? Wenn Ihr wollt, wäre das heute alles machbar. Ein bisschen “Business Analytics and Optimization”, dazu “Mobile Web” und ein bisschen “Business Process Management” … dazu noch ein paar smarte Leute.

Ich bin überzeugt – sowas geht heute. Ich hab extra die entsprechenden Buzzwords verwendet und markiert. Sprecht mit Euren Beratern und System Integratoren. Die bekommen sowas ganz sicher hin ;)

Das nächste Chaos kommt bestimmt.

  • http://twitter.com/dirk_s dirk_s

    http://www.taz.de/1/leben/alltag/artikel/1/tausende-passagiere-im-wartemodus/

    “Von tumultartigen Szenen unter gestressten Fluggästen, wie es sie am Samstag gegeben hatte, war am Sonntag zunächst keine Rede.”

    Bester Beweis – die Leute reagieren gestresst. Gegen Stress hilft Kommunikation…

  • Sven_fessler

    Dirk ,gute Idee, ich denke aber Du bist auf dem Holzwege. Das Problem ist hier ist eher dieser amerikanische Neusprech, Think Positv Wahn, der sich in den letzten Jahren überall breit gemacht hat. Da darf es einfach keine schlechten Nachrichten geben. Und was daraus folgt, ist diese Salamitaktik Informationspolitik, mit Scheibchenweise kleinen schlechten Nachrichten oder gar keinen schlechten Nachrichten begleitet von einem nervigen “bitte haben Sie Verständnis”. Klartext, der helfen würde ist Tabu, denn für Klartext muss man grade stehen und Verantwortung übernehmen und wer will und kann das in der wunderbaren Bonbonwelt der Großunternehmen schon?
    Leider übersehen die Firmen, dass Sie damit nicht positive Stimmung sondern genau das Gegenteil schaffen. Aber vom Infozucker und positiven Infoterror lebt ja eine riesige Coaching und Marketing und Trainingsindustrie zu ungunsten von Klartext und Aktion. Zumal , wenn ich weiß, dass etwas nicht geht, könnte ich ja nach ner Alternative suchen. Sicher aber wird irgend so ein Analysetool dies wieder als Verlust an Kundenbindung interpretieren, weshalb die Berater dann als antort wieder Schön/Neusprech und Salamitaktik empfehlen. Weil alle leider den gleichen dämlichen Idiologien hinter laufen.

    Sven

  • http://twitter.com/dirk_s dirk_s

    Aber wenn sich Unternehmen mal in Ihre Kunden versetzen, würden sie doch merken, dass diese nicht auf Eyjafjallajökull und den Schnee sauer sind – sondern auf die unklare Informationspolitik?

    Obwohl… da sind wir bei nem interessanten weiteren Thema: nicht Unternehmen, nur deren Mitarbeiter (zumindest die meisten) können sich eigentlich wirklich in Ihre Kunden versetzen. Die müssen in die Lage sein, adequat reagieren zu können. Glaub das Neusprech dafür heißt “Empowerment” :)